Голосовой профайлинг клиента

Пытаясь поставить «диагноз» по голосу, важно помнить, что это не может быть 100% гарантией! И все же можно развить эмпатию, если обращать внимание на: 

• темп речи, 
• громкость, 
• невербалику (язык жестов),
• высоту (регистр голоса), 
• ясность и чистоту речи, 
• словарный запас и лексику.  

Так будет легче понимать и договариваться с людьми.  

Рекомендую обращать внимание именно на проявления крайностей. «Золотая середина» и так говорит об адекватности и нормальной перспективе диалога. А вот слишком быстрый темп речи выдает людей, которые: 

• привыкли суетиться и принимать поспешные решения (они словно убегают от излишнего внимания из-за неуверенности в себе и низкой самоценности); 
• стараются быть в тренде, держать руку на пульсе и, как истинные трудоголики, решать миллион задач в единицу времени. 

Часто они много говорят и любят перебивать. Но в глубине души могут оказаться интровертами. Слишком (!) медленный темп речи выдает людей, которые долго принимают решения, раскачиваются, любят опаздывать и наслаждаться моментом.  

Громкоголосые, как правило, вырастают из многодетных семей, в которых приходилось бороться за внимание родителей с братьями и сестрами. Такие клиенты будут проявлять лидерские качества и постоянно привлекать твое внимание, перетягивать одеяло, настаивать на своем.  С тихонями у нас две версии: 

1. они слишком высокомерны, зациклены на себе и специально говорят тихо, чтобы ты напрягался, пытаясь их понять; 

2. они глубоко несчастны, не уверены в себе или пребывают в унынии. 

Обилие диминутивов (уменьшительно-ласкательных слов) у мужчин (машинка, договорчик, ресторанчик) буквально кричит о нарциссизме и некой эмоциональной незрелости: люблю/не люблю, хочу/не хочу. 

Обилие сложных слов и терминов выдает «душного» собеседника, который будет все рационализировать, подвергать сомнению и требовать только конкретных фактов. Множество средств выразительности, сравнений, метафор выдает творческих и ранимых натур. 

Слова-паразиты являются показателем того, что человек волнуется и встреча важна для него. Испытывая сложности с формулированием речи, он так или иначе пытается развивать диалог.  

Высокий голос – показатель того, что клиент чувствует себя младше своего возраста, возможно, подавляет сексуальную энергию и ждет, что ты будешь контактировать исключительно из «родительской фигуры». Пониженный голос свидетельствует о гендерной симпатии, а не только о профессиональном доверии. 

Монотонная речь свидетельствует о «скучном» и предсказуемом образе жизни. Такой человек вряд ли будет готов к ярким экспериментам и провокациям. Нарочито сексуальный голос и интонация лебезения (стремление понравиться, вызвать расположение) говорит о том, что от тебя хотят что-то получить, а в худшем случае – использовать. Манерность в речи (растягивание гласных, «московский говор») выдает человека, который стремится подчеркнуть свой высокий статус, соответствовать твоему или пустить пыль в глаза. 

Если клиент постоянно уводит разговор в другое русло («льет воду»), то это знак его повышенной тревожности. Скорее всего, он находится в неопределенности. Вам важно вместе четко обозначить цели, сроки, задачи, сделать распаковку личности. 

Если клиент говорит мало, но по существу, то перед тобой человек дела. 

Всегда обращай внимание на язык тела! 

Настораживающие сигналы: 

• Попытки уводить взгляд: клиент точно что-то скрывает. 
• Обилие закрытых поз (скрещение рук, ног): клиент не желает развивать тему. 
• Ладони у лица или носок обуви, направленный в сторону двери. Все это кричит о том, что клиент заскучал, пора сменить эмоциональный фон и тему диалога. 

Сигналы ниже показывают, что клиент заинтересован, загорелся твоей идеей и уже обдумывает детали: 

• приоткрытый рот,  
• кивание головой,  
• прямой взгляд,  
• наклон тела в твою сторону, 
• потирание подбородка,  
• вздернутые брови.